Question&Answer: dove il cliente chiede, l’azienda risponde

questions and answers

Data la natura “social” degli strumenti, gli utenti spesso usano le pagine Facebook e gli account Twitter delle aziende per chiedere informazioni e chiarimenti, oppure per lamentarsi di prodotti e servizi: in poche parole, per ricevere assistenza. Secondo le statistiche che iniziano a circolare, il 30% dei clienti preferisce contattare il customer care tramite i social network, basta visitare la fanpage di un qualsiasi brand per averne conferma.
Non importa se la vostra pagina social non era stata progettata per fornire assistenza ai clienti. Dal momento in cui questi la utilizzano per porre delle domande siete di fronte a delle opportunità e dovete essere pronti a coglierle per evitare che si trasformino in minacce.
Il cliente che interagisce con l’azienda sui canali social, infatti, si aspetta di ricevere risposte, pertinenti, utili e rapide: se le ottiene, sarà soddisfatto, e probabilmente lo dirà in giro. Se non le ottiene, sarà scontento e frustrato, e quasi sicuramente lo dirà in giro, ma in modo molto più vistoso, con il pericolo di innescare dei veri e propri “flame” e aprendo tra l’altro possibilità di inserimento da parte dei concorrenti.
Il passaparola negativo è veloce, fa rumore e arriva praticamente a tutti, inoltre riconquistare un cliente perso costa fino a 5 volte di più che mantenerlo.
Un servizio di Customer Care efficiente incide sulle dinamiche di acquisizione e perdita dei clienti e quindi sul valore dell’azienda.
L’attuale generazione di utenti “always-on” richiede un’assistenza clienti al passo con gli strumenti utilizzati. Se vuoi usare i canali social per migliorare il tuo servizio di assistenza e rafforzare il rapporto con i tuoi clienti, contattaci: studieremo insieme il canale giusto le modalità di gestione più adatte. Scrivi a marketing@insistema.com o chiama allo 06 7035 0260.